补充资料：饭店服务

饭店服务


　　饭店服务包括客房服务、餐饮服务、行李服务、通信服务、委托代办服务等。 客房服务在旅游者的住房内提供的服务项目。客房服务的特点是:接触面广，情况复杂，工作琐碎，随机性强，协作性强。这是因为住店客人来源复杂，外出旅游目的不同，要求提供的服务不同。在什么时候、什么地点、什么情况下需要哪种服务，事先无法掌握，这更需要客房服务各部门、各环节、各岗位的紧密配合。客房服务包括客房清洁整理服务、代客洗烫衣物服务和客人提出的其他代客服务等。客房服务要求做到:①热情礼貌，提供最佳服务。接待工作要态度和蔼，热情周到，不卑不亢，处处为客人着想，尽量满足旅客要求，尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，敬老爱幼，照顾好伤残病人。②做好清洁卫生，保证客人安全。客房卫生间每日清洁消毒，无污渍、异味;客房的被单、床单、枕套要每天换洗烫平，毛巾、浴巾、垫巾每日换洗，地毯天天吸尘。③以高服务质量刺激旅客的需要，指导旅客消费。接待旅客过程中必须经常研究旅客类型，分析客人心理，不断增设服务项目，经常向客人主动介绍，适应旅客需求的变化，增加客房及综合服务项目销售量。 餐饮服务饭店向旅游者提供餐食和饮料的服务。主要包括宴会、酒会、零点、包餐等各项服务。餐饮服务收入在饭店总收入中占有较大比重，其服务的好坏直接影响饭店的经济效益和声誉。餐厅一般分为服务式餐厅(包括餐桌服务式餐厅和咖啡厅)、自助式餐厅、冷饮餐厅、自动餐厅。餐厅服务要热情周到，使旅游者对菜式和服务感到满意。同时，餐厅布置要求宽敞清洁，整齐美观，环境安静幽雅，餐具齐全，座位舒适，设备讲究，颜色调和，给人以清新感。供应的食品和饮料，必须严把质量关，并根据季节和货源，不断增加和变换食品的花色品种，以适应客人的需要。 行李服务饭店总服务台行李处最重要的服务项目之一。一般包括运送行李、贮存行李、代客收货等。它的工作量很大，要求服务人员热情、礼貌、准确、及时，不出任何差错。很多客人常常以团体客人到达后，能否迅速、准确地分送行李来衡量一个饭店的管理水平和服务效率。行李处备有各种颜色的行李卡，分零散客人行李卡和团体客人行李卡两种。如果许多客人同时到达，要求发给不同颜色的行李卡以便区分。行李员在搬运行李过程中，要尽心保护好行李，依据总台分配的房号名单一一核对分送房间，置放在行李架上，并间清客人的行李件数是否正确后，方可退出房间。客人办完离店手续后，领取行李时，行李员收回行李卡进行核对，让客人点清件数，然后帮助装车运走。 通信服务饭店向旅游者提供的有关通信联络的服务项目。饭店通信服务一般包括:信件、包裹的收发和电报、电话、电传、传真服务。

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