补充资料：服务提供

服务提供
service delivery

　　ftN成1 tg加g服务提供(se币ce delivery)服务组织为提供某项服务所必需的、与顾客接触的活动。服务提供是服务的主要组成部分，是服务的实现所必需的活动。与顾客的直接接触就是在服务提供的过程中，顾客对服务的感受和随之而产生的评价主要也在这一过程中。服务提供同时还包括那些不与顾客直接接触的供方活动。服务提供的质童体现着服务组织及其人员的素质和水平，涉及组织的每一个成员。服务提供是充分发挥每个人的聪明才智和创造力的过程，也是服务组织全体职工执行服务设计中所确定的服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范的过程。 服务提供规范又称服务作业指导书，是规定服务提供过程的步骤和方法的文件。服务提供规范中应明确影响服务业绩的每一项服务提供特性并对每一项特性规定切实可行的验收标准，要规定服务提供过程所要求的各项设备、设施、材料、用具等物质资源的类型和数量，规定所要求人员的数量和技能，确保服务提供过程的顺利实现。服务组织所制订的服务提供规范应能保证符合顾客的质童要求，服务提供规范中规定的向顾客提供的设备和设施应适合顾客的使用目的，服务提供规范中的规定应确保服务的可追溯性要求，应能满足对顾客财产保护的要求。 服务质量控制规范是规定服务全过程质蚤控制的要求和方法的文件。质量控制是服务全过程的一个组成部分，而质量控制规范是过程质量控制的依据。服务质量控制规范应与服务规范、服务提供规范相衔接，形成一个文件体系。服务质量控制规范是为了有效地实施服务规范和服务提供规范。服务质量控制规范中应包括识别服务全过程中的关键活动，选出关键活动的特性项目，规定特性项目的评价方法，建立对于关键活动的控制界限等内容。(郎志正)
　　

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