补充资料：供 需 求

　　顾客就是上帝，客户的满意对于企业的成功是至关重要的，正像丰厚的利润是企业追求的目标一样，了解客户的业务、市场、计划、对手及其业务的优势和弱点很重要。这是《优质服务策略》一书的核心思想。该书是EMBA课程编委会在2003年写的.翻开此书，就能倾听世界一流的EMBA介绍企业高层管理和经营决策理念，现如今已成为世界一流大学的高级管理培训项目之一，此书绝对是部值得读的管理学佳作，建议大家空闲时间可详读。

　　该书强调了优质服务策略的主要观点是，在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务。企业必须提供高质量的服务，其措施是采用严谨的策略、制度及人员管理，满足或超常满足现有的、新的内部客户和外部客户的要求和愿望。对客户服务策略是具有重要意义的，对企业它又是可行的，简要的说，就是制定出提供客户满意服务的根本方法，知客户之所需，供客户之所求，急客户之所想。无论是为了了解客户想什么、需要什么、客户对企业产品和服务的瓜以及使客户了解企业能为他们做什么，都离不开与客户及时、畅通的信息交流，以保证企业与客户之间的沟通和加深相互了解，推动企业为客户更好地服务。进行有效的客户信息交流，是密切企业与客户的联系，加强企业。客户关系管理的一项基础性工作。

　　咨询热线能对提高客户服务起重要作用。通过它可以以客户了解他们所需要的知识，同时还可以利用它为遇到问题的客户提供支持。信息电话热线可以在销售过程中为客户提供最新的信息。越来越多的技术为你提供支持帮助，使得你可以建立电话热线而不浪费很多员工的时间。我做为阳光医院咨询科的一员，处在客户服务的一线水平上，代表着医院的整个形象，这就要求我们如何通过语言为客户提供优质服务，因为几乎所有你在电话里传递给客户的住处都是通过你的语气是一种最有价值的商业技巧，即通过语调的抑扬顿挫；音量的控制；语气调整以迎合客户。

　　该书还指出在市场营销实践中，为客户所提供的服务，包括事前服务和事后服务。这包括向现实的和潜在的客户提供信息；解决客户的抱怨与不满；积极地接受订单，甚至于主动赢得销售，很多客户服务工作的成交是和企业员工和高层领导人员对于细节问题处理的技巧是分不开的。为了保持客户服务高水平的持续性，该让每位服务人员养成如下一些基本习惯。

　　（1）、准时

　　（2）、提供超值服务

　　（3）、承诺一定要履行

　　（4）、提供充分的选择

　　（5）、理解客户的观点

　　（6）、告诉客户联系方式

　　（7）、客户服第一

　　（8）、注意内部客户关系

　　（9）、电话交谈的语气

　　《优质服务策略》是一种新的管理理念，它将国际化经营管理与中国管理环境有机融合在一起，能有效地获得最前沿的管理思想与技能，同时管理方式将给商业带来一场革命、一次质变性的飞跃。

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