补充资料：服务质量环

服务质量环
service quality loop

　　ft刊认J zhilianghuan服务质，环(se币ce甲ality loop)用以描述从识别服务需要开始直到需要得到满足的整个过程中的所有活动的概念模式。服务质t的水平是所有这些活动综合作用的结果。利用服务质t环有助于服务组织明确其质蚤管理体系要素，有利于质t管理体系的完善和运行。 由图，服务质量环把服务的全过程分为服务的市场开发、设计、提供、业绩分析与改进等几个相互联系的阶段。服务市场开发是从服务组织与顾客接触出发，了解、识别和确定顾客对服务的僻要(即服务常服务组织顾客评价服务需要/结果服务过程乙二7() 服务质t环服务过程文件服务质t志、.2一一标厂、厂﹄要)，结合本组织的实际情况，调查、研究和开发某种服务市场。通过服务市场开发，要明确服务需要、服务类型、服务规模、服务档次、服务质量、服务承诺、服务基本方式等。服务设计是在服务市场开发的基础上解决如何进行服务的问题，这一阶段要制定出服务过程中所应用的服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，还要对服务设施、服务环境、服务方式和方法进行设计并把它们反映在上述3种规范中。服务提供是依据服务设计阶段所制定的3种规范向顾客提供服务。服务提供结束后，应对服务的结果进行评估或评定。服务业绩分析和改进是在服务质童评定的基础上进行的，其目的是为了通过业绩的分析，找出存在问题和可能发生问题的环节，采取适当的纠正措施和预防措施，改进服务的全过程，提高服务质量。通过业绩分析和改进阶段进而把存在问题和建议反馈回市场开发、设计和服务提供的各个阶段，使得这一过程成为一个不断循环的过程。(郎志正)
　　

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