补充资料：顾客要求

顾客要求
customer need

　　guk6y以闷iu顾容要求(Customern以妇)顾客对产品(或服务，下同)明示的、习惯上隐含的或必须履行的要求(或期望)。组织应确定顾客对产品的要求，并将它们以组织规定的方式予以详细说明，作为让顾客对组织提供的产品感到满意的一个基准。组织应保证这些要求能被正确理解及完全达到。一般有3种情况:①组织按国际标准、国家标准、行业标准研制、开发、生产产品。此时，顾客对产品的要求是由标准规定的。组织可以让产品质量水平的某些方面超过标准的要求，以更好地满足顾客要求。②顾客给组织以研制、开发、生产某一种产品的任务。此时，顾客对组织的主要要求是由任务书确定的。③组织研制、开发、生产一种新产品供应市场。此时，组织要自行通过市场调查、分析研究，确定顾客对产品的要求。 顾客对产品的要求可归纳为:①性能要求，②可信性要求，③安全性要求，④经济性要求，⑤交付周期，⑥咨后服务，⑦美学功能。这些要求对顾客来说，其重要性不尽相同。要求的重要性用权重来度量。设顾客对产品有k项要求。第i项要求对顾客来说的权重为二‘，这些权重是规范化的，即全，‘二 ‘.皿诸，‘值可以通过市场调研，利用统计分析方法(例如层次分析法)得出。 顾客对产品的要求并不就是产品的技术参数需求。顾客对产品的一项要求用一项、有时是多项技术参数来保证。选定产品的一组技术参数指标，称为产品的技术需求(tec俪以川扣阮毗nts)。它可以对顾客的第i种要求提供一定的满足程度，称为效用(utility)岭，i二l，2，…k。于是这一组技术需求对顾客提供的 人总效用为u二‘谷““‘。 组织应该制定若干组可行的技术需求方案作为候选方案。在诸候选方案中，选定最优方案。例如在总资源C一定的条件下，使“二~;或在“为给定值条件下，使总资源C=而n;也可以让ulC=~等等。通过综合权衡与优选，把顾客对产品的要求转化为对产品的技术需求，作为产品研制任务书的主要内容。 顾容要求的识别组织对于顾客提出的产品要求应建立一个识别过程。包括:①顾客要求的完整性，并把顾客对产品的要求转化为产品的技术需求。②增加顾客没有规定的，但是为适应某些目的的必要要求。例如安全性要求，应该执行国际安全标准(UL标准)等。③与产品有关的责任。包括法律、法规要求。例如产品的保证期;又如无线电产品应满足国家对无线电污染的规定。④顾客要求的安装、交付周期、售后服务等。⑤有关产品的索赔规定。 顾客要求的评审组织在给顾客提供对产品的承诺(例如提交标书，接受合同，接受订单)之前，应该进行两项评审:①对顾客要求的完备性的评审。主要包括:a.顾客的要求已清楚地转化为产品的技术孺求;b.对顾客未提供书面条文的要求，已被明确确认，取得协商一致;c.组织提供的产品规范和报价单与顾客的合同、订单不一致处，已取得双方协商一致的解决办法;d.在洽谈中，顾客对合同或订单修改的评审。②组织能满足顾客对产品要求能力的评审。(何国伟)
　　

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